Helpdesk (service desk) sistem

Helpdesk, un serviciu de asistență, uneori, biroul de serviciu - (. De la biroul de asistență engleză, birou de informații) Tehnologia informației sistem de sprijin, soluția de probleme cu calculatoare, hardware și software. Aceasta este o componentă importantă a ITIL - vă permite să identifice zonele cu probleme ale infrastructurii IT, pentru a evalua eficiența departamentului IT.

Organizațiile mari astăzi au infrastructuri IT complexe, funcționarea continuă a tuturor elementelor care, la un nivel corespunzător este o condiție necesară pentru punerea în aplicare a funcțiilor de bază ale organizației. Sprijinirea acestei infrastructuri, în scopul de lucru este una dintre principalele funcții ale serviciilor IT companii. Sistemul HelpDesk IT va permite departamente pentru a asigura o performanță de calitate a acestei funcții.

Sistemul HelpDesk (uneori numit Service Desk) oferă:

• un singur punct de referință pentru a sprijini serviciul. mecanism ușor și intuitiv de utilizare permite solicitări de sprijin direct, ocolind puțin eficiente metode de rezolvare a problemelor (încearcă să rezolve pe cont propriu sau cu ajutorul colegilor, acces la primul care a scăzut de servicii angajat IT, chiar dacă acesta nu este obligat să se angajeze suport).

Metoda standard pentru detectarea și locuri de muncă calificate la ieșire;

controlul asupra secvenței de execuție a lucrărilor, timpul și resursele cheltuite;

prioritizarea nevoilor, în funcție de tipul de interogare, un anumit utilizator, sau în alte circumstanțe;

cereri de escaladare și incidente, alertând administratorii corespunzătoare;

stocarea bazei de cunoștințe cu privire la cererile anterioare, permițând profesioniștilor să rezolve rapid probleme similare cu cele deja apărute;

Raportarea la timp și costurile pentru executarea cererilor.

Raportarea cu privire la furnizarea de servicii poate fi folosit pentru a formaliza relația dintre utilizatorii de sisteme de informații de întreprindere și servicii IT. Nivelul așteptat de sprijin (timpul de reacție la solicitările și executarea cererilor, tipul de servicii furnizate) pot fi mapate și date în finanțare adecvată și numărul cardului IC.

Cu ajutorul sistemului de raportare HelpDesk poate identifica, de asemenea, modele în fluxul de cereri primite, subliniind astfel „blocajele“ în infrastructura întreprinderii.

Printre cererile servite sisteme HelpDesk, ies în evidență:

• cereri de servicii (cereri standard, pentru a sprijini operarea sistemului);

incident de procesare a cererii (incidentul este definit ca abaterea depășește disfuncționalitate admisibilă, de exemplu, de durată în sistem sau netratate în timp și creează un obstacol serios pentru funcționarea organizației);

cererile de modificare a stării sistemului - de exemplu, instalarea de echipamente și software nou.

service desk este alcătuit din următoarele componente logice:

• Cereri de înregistrare Modulul privind incidentele
• bază de date aplicație
• sistem de urmărire a stării de aplicații și notificări
• baza de cunoștințe
• panou de administrare
• modul de raportare

Sistemul HelpDesk poate fi, de asemenea, integrat cu un sistem de contabilitate pentru echipamente informatice. Astfel, acesta poate fi efectuat controlul de ansamblu asupra cantității și a tipurilor de echipamente, și există întotdeauna informații cu privire la dacă există organizarea de echipamente care să îndeplinească anumite cerințe (de exemplu, pentru a înlocui un nesatisfăcută).