Organizarea de servicii de birou - l în rusă
Trebuie să spun că de construcție pe metodologia ITIL pentru servicii de asistență tehnică (și altele), deja considerat a fi standardul de facto. ITIL - biblioteca care descrie cele mai bune practici utilizate în metoda de diviziuni de operare sau companii implicate în furnizarea de informații în domeniul serviciilor de tehnologie wiki. Prin urmare, aceasta va avea o conversație în ceea ce privește recomandările ITIL.
Pentru început, vom înțelege definițiile cele mai comune.
Serviciul - este serviciul informatic furnizat de unul sau mai mulți clienți un Serviciu IT.
Serviciul în sine nu este omogen, se bazează aproape întotdeauna pe alte servicii IT. De exemplu, accesul la Internet - este un serviciu care conține (bine, sau în utilizare) și rețeaua (LAN) a companiei, precum și echipamente de rețea și servere și, desigur, calculatorul, care este, de asemenea, Serviciul. Cu toate acestea, toate aceste intermediari, servicii de infrastructură, un interes scăzut pentru clienți. Ei sunt interesați de servicii ca un serviciu final.
Suport (sprijin pentru IT-Services), de asemenea, este un serviciu.
Furnizorii de servicii, de regulă, este Departamentul de IT.
Servicii Clienti sunt orice alte departamente (non-IT) din cadrul companiei, care consumă servicii.
SLA (Service Level Agerrment, Service Level Agreement) - Acordul între o servicii IT și client. Acest document descrie Serviciul, documente Nivelului de Servicii, indică zona de responsabilitate a părților: Furnizorul de Servicii IT si Client.
Service Desk - Departamentul sau serviciul pe care este un singur punct de contact pentru client pentru serviciul furnizat de către serviciul și să mențină aceste servicii, pe baza acordurilor încheiate cu clientul.
Principalele obiective ale Service-Desk:
În primul rând. Este necesar să se determine tipul de Service Desk de serviciu, care este așa, ce fel de grupuri funcționale ale angajaților vor fi prezenți în suportul tehnic și care taxele se vor efectua, modul în care vor interacționa unii cu alții, și așa mai departe.
Tipuri de servicii de service-Desk:
În acest tip de organizație de servicii pentru a sprijini „prima linie“, poartă nu numai primirea și distribuirea de aplicații, dar, de asemenea, participă direct la rezoluția lor. Se crede că prima linie ar trebui să fie permisă de 70% -80% din apeluri. De obicei, prima linie a angajatului în acest caz - generalist.
Acest tip de suport este o abordare integrată - toți experții sunt de lucru „în linie“.
Pentru a formaliza în continuare exact ce servicii și ce opțiuni oferite de furnizori (IT-Departamentul), este necesar să se identifice lista de servicii (Catalog de serviciu, catalogul de servicii), care (IT-departament) sunt dispuși să ofere. În condiții de incertitudine completă, această problemă în mod logic împărțit în două sub-sarcini. În primul rând - să descrie infrastructură IT. Aceasta este, harta diagrama de rețea, care va conține informații despre echipamentul de rețea, servere, și proprietățile de bază ale acestor servere. Al doilea - pentru a înțelege, pentru care există un anumit server, care funcționează acesta îndeplinește, care folosește resursele sale.
Serviciile sunt cel mai bine împărțite în grupuri de similare, într-o anumită direcție. Ai nevoie să înțeleagă ce opțiuni există la serviciile. Nu le descriu în mod necesar, pentru că trebuie să fim singurii care vom intra în SLA, ceea ce înseamnă că cele pe care le putem controla - dacă nu se schimba, atunci măsură cel puțin vizate.
Digresiune, colegii. În ciuda faptului că pare a fi nevoie să se măsoare dacă nu putem influența asupra rezultatului măsurat, ea însăși rezultatul poate servi ca un factor de motivare pentru selectarea de instrumente și metode pentru a le schimba. De exemplu, primul - nu putem influența viteza de server acum, dar putem măsura, de exemplu, pentru trimestrul, și pentru a înțelege - avem nevoie de un server suplimentar sau nu. Al doilea - pentru a determina viteza, putem descrie ceea ce răspunsul serverului trebuie să fie în anumite limite. Noi nu vrem să cumpere un al doilea server de mozhemne, dar monitorizăm viteza actuală de operare pentru a se potrivi cu specificațiile, astfel încât, în caz de deteriorare - sistem de diagnosticare, reconfigura sau pus în reparații. Deci, în unele cazuri, de măsurare fără a influența - destul de acceptabil.
Serviciile pot fi prezentate sub formă de tabel.
Opțiunea de serviciu - o proprietate care poate fi măsurată prin schimbarea, coordonarea și cererea. De exemplu, - disponibilitatea e-mail, dimensiunea cutiei poștale; durata maximă de a rezolva problema, și așa mai departe.
Valoarea parametrului - un parametru specific vysheozvuchennogo figura-figura.
Astfel, serviciul de director ar trebui să fie un „meniu“ de servicii disponibile și consumate, precum și un set de curent și, de asemenea, posibila lor de consum parametri.
Un SLA coordonat (Service Level Agreement). Servicii pentru clienți pot fi divizii de afaceri care vând soluții gata făcute pentru clienți (produse sau servicii) pe baza acestor servicii. În acest caz, clientul este deosebit de necesară pentru a înțelege utilizarea IT-unelte, prezentate sub formă de servicii și să se asigure că acestea mențin la un anumit nivel.
În al patrulea rând. Toolkit. Trebuie să selectați software-ul adecvat pe care serviciul va rula serviciu-Desk (sistem de ticketing) și software-ul, care va fi monitorizată la toți parametrii SLA. În mod ideal, acest lucru ar trebui să fie un singur pachet software (cum ar fi o familie de produse Microsoft System Center. Inclusiv Service Manager pentru organizarea ServiceDesk) sau integrate cu fiecare alte programe pentru a înregistra toți parametrii de servicii stipulate în SLA și aplicații de proces primite în service Desk. Legătura dintre acest tip de program este necesar pentru a genera statistici generale privind parametrii de service. De exemplu, un SLA poate specifica parametrii cum ar fi numărul de eșecuri și server de nefuncționare, timpul mediu de răspuns la tratament în Service Desk. De regulă, sistemele de monitorizare individuale nu includ prelucrarea funcțională a cererilor, dar ele pot fi programate pentru a iniția în mod automat crearea de sarcini în sistemul de aplicare, precum și sistemul de procesare a cererii foarte - numirea sarcinilor profesioniștilor în domeniu, în cazul anumitor tipuri de eșec sau a valorii de prag a unui parametru.
Desigur, cele patru de mai sus descrise etape sunt pur și simplu o listă de bază necesare pentru a face față problemelor, mai degrabă decât o secvență clară, atât de mult încât, în absența suportului tehnic, ca atare, sau dacă este prezent, dar nu este absolut formalizate, aceste patru etape sunt susceptibile de a fi efectuate simultan, și întinsă în timp. Și, cu siguranță, ei nu sunt singurii, este - începutul unui drum lung. Mult noroc!
Un mic post-scriptum.
Pentru studiu:
Bună, Victor.
De întreținere pot fi diferite.
Dacă utilizați sau intenționați să utilizați centrul de sistem, atunci, desigur, este ideal de utilizat manager de service. Practic, acest pachet software este utilizat pentru suport tehnic intern companiilor cu un număr mare de utilizatori. Rețineți că, prin ea însăși, manager de servicii, inițial, nu foarte flexibil, și trebuie să fie dopilivat.
Gratuit de la OTRS pot sfătui, scrise în Perl, deschis, pentru ITIL, flexibile pentru a configura.