Portretul unui vip-client

Portretul unui VIP-client. VIP-clienti nevoile specifice

Traducere din limba engleză prescurtarea «VIP» (persoană foarte importantă) înseamnă „persoană foarte importantă“. Prin urmare, utilizarea de fraze cu această definiție sugerează o legătură cu astfel de „persoane importante“.

Pareto 20% dintre clienții generează 80% din profituri. Implicarea VIP - clienti - unul dintre cele mai importante obiective ale băncii pentru a crește baza de resurse.

În acest caz, întrebarea cine este real VIP-client și ce servicii are nevoie, băncile arata diferit. Unii consideră orice astfel de om bogat, care a fost de acord să încredințeze banii băncii grave, și ia oferit un set standard de produse bancare. Alti bancheri numit un adevărat VIP-client care utilizează în mod activ o varietate de instrumente financiare, și cred că ar trebui să ofere o gamă largă de instrumente de gestionare a averii și un sistem simplificat pentru a rezolva toate întrebările lui. „Private banking - profesional nu este doar finanțarea, ci și gestionarea oricăror active ale clienților, inclusiv, în special, imobiliare și antichități“, - spune dl Koloshenko de „Raiffeisenbank Austria“. Potrivit lui, managerul de cont competent ar trebui să poată să informeze clientul cu privire la orice întrebare sau rapid aranja consiliere specială pentru el. „Cel mai valoros este clientul care utilizează cu bună știință serviciile băncii, și le utilizează în mod activ și în mod continuu, - a declarat Dl. Koloshenko -. De exemplu, o persoană care pur și simplu face contribuția în valoare de 1 milion de $, cu greu poate fi privit ca un VIP-client, în contrast cu omul care în ultima lună a hărții băncii noastre petrece câteva mii de dolari. " „VIP-clienti este în primul rând, desigur, de top-manageri de companii, care sunt clientii nostri corporativi, - spune Elena Sheveleva Bank Societe Generale Vostok -. Ca orice bancă, avem o abordare specială de focalizare clienților, încredere în noi sume mari . Unele dintre ele le va oferi cu siguranță un servicii exclusive, personalizate destinate persoanelor ale căror interese personale și de afaceri sunt nu numai în România. "

bancherii interne nu se ajunge la un consens - care este servicii bancare private de către public. Fiecare bancă determină pentru sine criteriile, limitele limită și caracteristicile pe care clientul poate fi atribuite segmentului de râvnit. Având în relații bune și influența ca criteriile prin care se poate identifica client service, completate ca „prag de preț“ sau „bilet de intrare“ în cercul celor aleși. Acest prag este determinat, de obicei, prin mijloace experimentale. „Acum, serviciul ucrainean premium pe piața bancară începe cu o sumă de $ 50-100000 de lux - .. De obicei între $ 3-500 de ori un milion,“ - a spus Denis Bass. Clientul trebuie să poată în mod liber pentru a plasa această sumă în bancă.

Cu toate acestea, este de remarcat faptul că piscina de potențiali utilizatori ai serviciului nu este un monolit, care permite băncilor să-l segment. În plus, împărțirea clienților în segmente face posibilă pentru a forma o gamă de produse, să ia în considerare preferințele și obiectivele lor. Potrivit lui Denis Bass, clienții de private banking pot fi împărțite în două grupe, în funcție de obiectivele urmărite de acestea. Primul grup include clienți, al căror obiectiv principal - acumularea inițială și creșterea de capital. În primul rând, este clienții care sunt implicați în mod activ în activitatea propriilor companii și au încredere în grija banilor lor de profesioniști. Al doilea grup - clienți, al căror scop - conservarea capitalului propriu și transferul acesteia la următoarea generație în familie.

În plus față de segmentarea celor de mai sus, unele bănci determină inițial atitudinea potențialilor clienți de risc. Nu fiecare consumator servicii bancare private, este gata de a încredința cel puțin o parte din averea sa de astăzi chiar și de formare profesională și experiență în managerul băncii. Pe baza acestui client service este, de asemenea, segmentate în funcție de gradul lor de participare la deciziile de investiții. Prima și cea mai comună practica în formă de management financiar personal clienților de private banking - un management clasic activ individual. În acest caz, clientul transmite propriile sale mijloace de a controla banca, în conformitate cu strategia de declarare sau de investiții și un anumit nivel de risc. Cu toate acestea, el nu intervine în procesul de investiții de luare a deciziilor. A doua formă oferă o varietate de servicii de consultanță bancare. În acest model, toate deciziile sunt luate de către client ei înșiși.

Este important de remarcat faptul că această segmentare este, desigur, corespunde în mod clar cu modelele gradația efectuarea unei anumite afaceri care facilitează numai de lucru al băncii pentru a stabili soluții de afaceri eficiente în această piață. de gestionare a activelor clasice, sau așa-numita ordine în picioare, este primul model, care vizează clienții care sunt interesați de profituri din tranzacțiile efectuate de bancă, dar nu au dorința și / sau capacitatea de a fi implicate în procesul de luare a deciziilor de zi cu zi. Al doilea - așa-numitul model de gestionare colectivă. Acesta oferă implicarea clienților în operațiunile Băncii efectuate prin adoptarea unor decizii imediate cu privire la acest lucru sau altă tranzacție. Trebuie remarcat faptul că modelul cel mai adecvat pentru a doua țării noastre. „Mentalitatea românească nu permite să dea totul în mâini greșite. Suntem obișnuiți să controleze personal tot ceea ce vine în mod direct sau indirect, la finanțele noastre, „- comun cu«»VIP-client punctul de vedere al uneia dintre bănci.

Având în vedere piața internă segmentarea realității exploatație și rezultatele sale ar putea diferi de la o recunoscută pe plan internațional. Permiteți accesul utilizatorilor de private banking condiționale numai pe cei care aduc bani în oală, iar cei care le iau. Într-adevăr, realitățile noastre dicteze regulile.

Corporate VIP-clienti, de regulă, sunt companii mari, cu cifre de afaceri mari si solduri. De exemplu, pentru a deveni un VIP-client al Bank of Moscova, compania trebuie să efectueze cel puțin trei dintre următoarele cerințe:

consuma o gamă largă de produse bancare;

au un volum de vânzări de produse de peste 5 milioane de $ pe an, cifra de afaceri pe conturile curente de peste 500 de mii $ pe lună, exporturile de peste 5 milioane de $ pe an, soldurile medii zilnice pentru facturile luna 1 calendaristice de peste 100 de mii de $..;

ocupă o poziție de monopol în industrie și / sau regiune;

să fie „strategic atractiv“ pentru banca;

pentru a atinge rate ridicate de creștere a indicatorilor financiari.

Sub fiecare astfel de client este alocat un angajat personal al băncii (așa-numitul manager servicii VIP), care „conduce“ un anumit client (cel puțin - grup de clienți). De fapt, VIP-managerul execută comanda clientului, care a fost stabilit: de exemplu, monitorizează viteza conturilor, mutați la plata anticipată contracte, oferă consiliere cu privire la investiția cea mai profitabilă a fondurilor. Corporate pentru VIP-clienti banca poate „organiza“ de creditare în conformitate cu un interes mai loial și fără luarea în considerare a împrumutului în cadrul comitetului de credit (de exemplu, într-o perioadă foarte scurtă de timp).

Banca poate ajuta dvs. VIP-clienți în emisiunea de obligațiuni, efectuarea manager de împrumut, subscriitor (să se angajeze la răscumpărarea parțială a obligațiunilor), agentul plătitor la plasarea de rambursare a creditului, plata venitului. În plus, băncile oferă clienților să-VIP garanții în condiții preferențiale (de exemplu, - executarea contractului, de rambursare a creditului, oferă o rambursare pentru furnizarea de oferte, garanții în avans). Obținerea de garanție bancară permite clienților băncii să utilizeze banii proprii în circulație la momentul întârzierii plății.

Gama de servicii speciale pentru VIP-clienti, ca parte a bugetului - planificarea operațiunilor viitoare și executarea acesteia ca un sistem de bugete legate între ele pentru a controla executarea lor. Sistemul bugetar este de planificare operațională și de control al inventarului fluxurilor de numerar al companiei în cadrul dezvoltat de buget.

Un alt serviciu specific pentru VIP-clienti - overdraftului exploatație. Prin aceasta se înțelege de a oferi un grup de societăți afiliate cu fiecare alte-VIP-clienti posibilitatea de a redistribui între ele limitează în limita generală de credit pentru grup. În plus, ei pot rambursa datoria față de bancă prin executarea de acorduri mutuale garantează pentru obligațiile reciproc, în fața băncii. Acest produs vă permite să optimizați fluxurile financiare și costul serviciului datoriei fiecărui grup de întreprinderi.

În unele cazuri, de manager de servicii VIP pot „negocia“ cu VIP-client al termenului scurt, „transferul“ din fondurile sale de la o altă bancă, oferindu-i un ratele dobânzilor mai favorabile. Acest lucru se face, de exemplu, în cazul necesității de a sprijini lichiditatea Băncii „nativ“. Desigur, între VIP-clienți și bancă, există relații „informale“. Compania - VIP-client poate solicita manager-servicii VIP pentru a furniza orice servicii non-bancare, de exemplu, pentru a cumpăra bilete prin transfer bancar către personalul companiei.

Într-adevăr, cele mai multe dintre caracteristicile avansate oferite de proprietarii de astfel de carduri, „normale“ clienții băncii, pur și simplu nu au nevoie. De exemplu, deținătorii de carduri „platină“ pot participa la programul de reducere Internațional companie aeriană Pasageri Asociația (IAPA), care permite pentru a obține reduceri în multe țări ale lumii, în hoteluri, închirierea unei mașini, precum și oferind acces la VIP lounge-uri în mai mult de patru aeroporturi din lume. Cu toate acestea, președintele băncii a subliniat că numărul potențialilor deținători ai acestor carduri continuă să crească.

Potrivit bancherilor, concurența acerbă în VIP-segment nu există, deoarece concurența are loc, de obicei, în jurul valorii de consumator, la care vânzătorii sunt destul de acces gratuit. În ciuda faptului că clienții pot alege să fi servit în bănci diferite, de regulă, ei au un financiar „port de origine“ majore. Cu toate acestea, să spunem, desigur, nu poate fi lipsa completă a concurenței. În VIP-clienti Bancherii sunt foarte interesați, în special în ceea ce privește îmbunătățirea profitabilității activităților, deoarece operațiunile lor sunt mai mici decât clienții în masă, dar în cantități mult mai mari.

Ademenire de VIP-clienti, de regulă, este angajată în managementul de vârf al băncilor. Nu este nici un secret faptul că mulți clienți „grave“ du-te la bancă și nu la alta, din cauza cunoștință personală cu oricare dintre membrii consiliului sau consiliului de administrație al băncii. Desigur, în cazul transferului persoanei de a lucra într-o altă bancă, urmată de mutarea în mod automat și „prietenii săi» VIP-clienti.

Astăzi, de lucru cu VIP-clienți în cadrul sistemului simplificat „credite-depozite“ este inutil. Lucrul cu VIP-clienti a fost inițial construit ca un termen lung, cu o abordare individuală, care necesită o atenție specială și răspunsul prompt la modificări ale legislației. Un factor foarte important în promovarea serviciilor pentru VIP-clienti - contacte personale cu el conducerea băncii. Atracție VIP-RH este imposibilă fără cunoștință și de comunicare (de multe ori repetate), cu președintele și membrii consiliului de administrație al băncii, în ciuda faptului că de multe ori clienții mari vin la banca pe recomandările, demn de încredere.

Astăzi, relațiile „Bank - VIP-client“ au ajuns la un nivel la care clientul are dreptul de a pune provocările multiport bancare: relațiile cu partenerii, optimizarea fiscală și diversificare a riscurilor de desfășurare a activității sale, planificarea strategică, de afaceri, scheme de finanțare, până la abordarea achiziționarea de materii prime și vânzări de produse.

În acest caz, managerul, care lucrează cu VIP-clienti, nu are practic nici o marjă de eroare. Conceptul de „căsătorie“ într-o astfel de lucru - este inacceptabilă. Sau cel mai înalt nivel de serviciu - un manager de bancă de înlocuire. Cu toate acestea, la fel de dificil cum a fost în măsură să atragă un VIP-client, este mai important și mai dificil să-l dețină înapoi, pentru a face partener bancar strategic. În practica bancară, un astfel de rezultat - acrobatie.

Astăzi avem de a oferi clienților lor produse bancare, care vor avea nevoie mâine. De asemenea, satisfacerea nevoilor VIP-client deschide noi perspective de cooperare - implicarea în serviciul VIP-client parteneri, colegi și cunoscuți. Astfel, furnizarea de servicii la tarife reduse, beneficiile bancare prin extinderea domeniului de aplicare a serviciilor și a bazei de clienți.

Sistemul bancar românesc capitalizat și diversificat.

Sistemul bancar românesc are o gamă mai largă de moduri diferite de rezolvare a problemelor pe care clientul pune banca. Și nu depinde de instituțiile bancare, precum și a mecanismelor de reglementare de către Banca Centrală a operațiunilor de client. Trebuie remarcat faptul că recent a existat o tendință generală de o utilizare mai largă a tehnologiilor informaționale moderne în activitatea bancară, care îmbunătățește foarte mult nivelul de servicii pentru clienți.