Pro service desk fățișă și sub acoperire

Una din ideile principale descrise în ITIL®, este ideea de a organiza Service Desk (servicii de dispecerat). Să încercăm să analizăm unele dintre avantajele acestei idei ingenioase, dintre care unele nu pot fi vizibile imediat la prima vedere.

Deci, cum de a determina a treia versiune ITIL® a rolului și obiectivelor de Service Desk? Pe scurt, acest lucru poate fi exprimat în mai multe dispoziții:

• Service Desk - o unitate funcțională specializată, axată pe prelucrarea unor evenimente de servicii specifice care vin sub formă de sisteme de monitorizare a mesajelor de utilizator sau.
• Service Desk - punctul unic de contact (punct unic de contact) între furnizorul de servicii și utilizator
• Obiectivul principal al (primar scop) Service Desk - restabilirea nivelului normal al serviciului cât mai curând posibil. În acest caz, „restaurarea serviciului“ este înțeles în sensul cel mai larg: aceasta poate include eliminarea defecțiuni tehnice, executarea unei cereri de serviciu, în general, tot ceea ce este necesar pentru a satisfăcut (satisfăcut), utilizatorul și-a continuat activitatea.

Ilustrăm aceste dispoziții un pic schemă:

Pentru a începe cu, că apariția Service Desk este o consecință logică a abordării de serviciu - în cazul în care serviciile IT furnizate utilizatorilor, ai nevoie de un punct de contact, în cazul unor dificultăți pentru utilizatorii care folosesc aceste servicii. După cum se vede din schema, Service Desk un tampon (interfață) între utilizatori și IT, ajutând să organizeze interacțiunea cu utilizatorii.
Deci, atunci când există o nevoie în Desk organizația de service? Iată câteva dintre posibilele situații:

• Utilizatorii pentru a avea acces în mod convenabil un singur punct de contact
• Crește fluxul de aplicații de la utilizatori și să se ocupe de fluxul, vom recurge la împărțirea funcțiilor - de exemplu, unul este tratat cu un tratament, în timp ce altele decid lor
• Este nevoie de un centru de coordonare a eforturilor comune ale diferitelor departamente de IT și pentru a consolida controlul timpului de lucru în sprijinul specialiștilor IT
• statistici și / sau înregistrări ale tuturor apelurilor, de timp și soluții de calitate necesare

Este important să se sublinieze că, potrivit ITIL®, birou angajați Service, spre deosebire de profesioniștii IT tehnice, orientate în mod specific / ascuțit pentru a comunica cu simplu, de multe ori au dificultăți în a fi capabil să explice ce sa întâmplat și / sau părți sunt în stare impulsiv / deprimat al utilizatorului. Este interesant de observat că colegii au implementat cu succes Service Desk în companiile lor, spun ei, că, după un timp oamenii sunt atât de obișnuiți să lucreze într-un birou prietenos servicii personalizate, că ei înșiși sunt surprinși ca au folosit pentru a putea face fără ea. Astfel, considerăm lucrarea (și beneficii) Service Desk dintr-o perspectivă diferită:

Utilizator: „Atunci când este în mâinile tale - Sunt calm!“

Atunci când este organizat corespunzător utilizator Service Desk elimină durerile de cap și el nu suferă de întrebări cum ar fi: „Unde să“ „Despre mine uita“, „Ceea ce specialistul alege pentru a rezolva problema mea“??. Friendly Service Desk Mai mult decât atât, care ia decizia de a problema utilizatorului, el este încă începând de la data punerii în circulație, susține încrederea utilizatorului că problema lui va fi rezolvată în cadrul (de exemplu, site-ul utilizatorului) a fost de acord posibil. Ca o consecință a acestui fapt, consolat utilizatorul se poate dedica în totalitate pentru a rezolva problemele cu care se confruntă sarcinile de afaceri, ceea ce va crește, fără îndoială eficiența activității sale și va îmbunătăți atmosfera morală generală în echipă.

Dezvoltarea abordării servicii și calitatea serviciilor

Punerea în aplicare a Service Desk crește nivelul de control asupra activității profesioniștilor, facilitează penetrarea abordării de servicii culturale la rândurile personalului IT și permite o evaluare clară a performanței și calității sprijinului muncii. De ce se întâmplă acest lucru? Pentru că în conformitate cu ITIL® de serviciu operatorii de birou coordonează activitatea de experți (și să le ridice în densitatea de sarcină în timp real), monitorizează punerea în aplicare a lucrărilor, să evalueze calitatea specialiștilor de tratament soluții bazate pe user rating, care este un control suplimentar și direcționat specialiștilor IT.

tehnicieni IT, „Acum nu mai trebuie să-ți fie frică de utilizatori“

In mod paradoxal la prima vedere sună, dar în punerea în aplicare a Service Desk este adesea învestită interesul ei înșiși profesioniștii IT tehnice. Pe de o parte, trebuie să recunoaștem deschis că nu toți profesioniștii IT sunt umaniști, capabili să coboare de la înălțimea nivelului său tehnic și să explice utilizatorilor truisme cu răbdare. În plus, este adesea justificată dintr-o perspectivă de afaceri și înfundarea microscoape cuie reamintește (scumpe, nepractice și doar inelegant). Folosind abilitățile sale cu utilizatorii, Service Desk ia greul, în afară de aceasta filtrează solicitările primite, întârziind toate micile lucruri care se pot rezolva și protejarea celor mai valoroase profesioniști IT, oferindu-le mai multe oportunități de a se angaja într-un punct de vedere tehnic sarcini complexe.

Manager de Resurse Umane Service Desk: „Membrii? Să lucrăm împreună cu ei! "

Pentru atingerea obiectivului (de a face „... .vso, care este necesar pentru a îndeplini în continuare activitatea utilizatorilor“) Service Desk în rezolvarea utilizatorilor cereri trebuie să cunoască mai bine utilizatorii lor să studieze caracteristicile lor, nivelul lor de alfabetizare IT, baza de conduita utilizatorilor . Incompetența, instruirea utilizatorului inadecvat prevenite pentru a oferi un sprijin de calitate. Service Desk și managerul de resurse umane par de interes comun și, ca urmare, sarcini comune, cum ar fi de intrare de testare organizațiile de personal nou recrutați, organizarea de formare sau de formare avansată angajate deja de persoane din cadrul manager de personal elaborat de planul de dezvoltare a personalului. HR manager poate utiliza, de asemenea, date de la o bază de utilizatori care pot fi înregistrate în Desk angajaților de service.

Societatea de administrare: „Service Desk? Personalul rezervă! "

Un posibil avantaj și un efect secundar remarcabil al organizației este de a utiliza personalul Service Desk pentru a câștiga experiență în Service Desk în calitate de candidați pentru funcțiile de manageri în IT și diviziile de business. Lucrul cu Service Desk, angajații câștiga experiență valoroasă de lucru cu oameni, capacitatea de a rezolva mai multe probleme dintr-o dată, impregnată cu cultura de serviciu, și anume, câștiga experiență, atât de necesar pentru orice manager de succes. Atunci când gravitația este personalul IT la tehnologie și la soluția de probleme tehnice poate fi considerate ca experți IT ale candidatului, iar acesta va avea un avantaj față de alți profesioniști - el știe cum să comunice cu utilizatorii.

avantaje strategice pentru IT

Service Desk poate fi o funcție strategică de a identifica și de a reduce costurile de furnizare a serviciilor de sprijin și infrastructură. Să ne explicăm ce este în joc. De exemplu, Service Desk, puteți seta sarcina de a colecta statistici și analize cu privire la următoarele aspecte:

• Ce deranjează utilizatorii care au întrebări și dificultăți apar de multe ori?
• Care este volumul serviciilor consumate?
• Ce servicii și care sunt în cerere?
• Unde și cum să optimizeze costurile de asistență?

Un exemplu care arată modul în care acest lucru poate fi utilizat: Luați în considerare o bancă care are o mulțime de ramuri, inclusiv mai multe ramuri mici, cu personal necalificat și set fix de operațiuni de afaceri. Conform statisticilor colectate de Service Desk, crengute angajații folosesc doar o parte din întregul pachet de servicii standard furnizate de IT pentru toate ramurile băncii. Pe baza analizei acestor statistici pot fi specializate pachete prin crearea unui pachet separat de servicii IT pentru birouri mici sucursale și, astfel, pentru a optimiza costurile serviciilor de suport IT.

Astfel, vedem că ideile conținute în ITIL®, foarte adânc și fructuos și să ne dea o abordare cuprinzătoare pentru rezolvarea uneia dintre cele mai importante provocări cu care se confruntă IT - îmbunătățirea sprijinului pentru clienți, în timp ce optimizarea costurilor.

Mai mult, acest subiect este discutat în următoarele cursuri:

• Învățătura de ITIL® (Fundatia ITIL® in Managementul Serviciilor IT)
• procese de Service Desk și gestionarea operațională a IT Service Management în conformitate cu ITIL®

Probleme similare au fost ridicate în următoarele proiecte:

• Organizarea de servicii pentru clienți în BSGV
• Crearea de servicii pentru clienți, punerea în aplicare a procesului de Incident Management în societatea de administrare SA „RusHydro MC“ RAO EES din România
• Organizarea de sprijin pentru utilizatorii de sisteme și servicii de OJSC „Chusovoy Metallurgical Works“ Informații
• Crearea unui suport de servicii pe scară largă și întreținerea IT DIXIS
• Dezvoltare Incident Control Vnesheconombank
• Construirea unui reprezentant al serviciului pentru clienți la banca, „Vneshtorgbank Retail Services“ (VTB24)
• Construirea de servicii de suport IT în Central Telegraph
• ...

Procedura de desfășurare a examenelor on-line: EXIN Oriunde - examene online

Regulile examinărilor intermediare