Reguli de aur pentru lucrul cu vip-clienți ai Oksana Savchenko, tour operator vitiana
În agenții de voiaj care sunt doar incepand de a lucra cu VIP-clienti, sau pur și simplu, gândiți-vă cât de multe ori au temeri și întrebări: cum să vă poziția? Cum de a stabili o limită de preț? Ceea ce vrea într-adevăr un călător securizat?
Am vorbit cu Oksana Savchenko. „Vineri“ director al companiei de turism. specializarea - întreținerea VIP-clienti in turism. Oksana împărtășit experiențele lor și a răspuns la toate întrebările noastre, care vă va ajuta să înțeleagă mai bine psihologia comunicării cu acest tip de turiști și să învețe cum să construiască un loc de muncă cu ei. Vei învăța:
- trei reguli de aur pentru lucrul cu VIP-clienti
- Principalele cerințe pentru un agent de turism, birou, comunicare
- în special promovarea în segmentul servicii VIP
Oksana: Cu tine mai intai ... La urma urmei, ce este lucrul cu clientul - este de a construi relații. Încercați să vă puneți în pantofii clientului și să înțeleagă ce așteptările sale în cont.
În primul rând, se așteaptă de la tine profesionalism. Cunoașterea cele mai bune statiuni, cele mai bune hoteluri, cele mai bune plaje, restaurante, magazine și discoteci. De asemenea, aveți nevoie de o înțelegere profundă a psihologiei și nevoile acestor clienți. În al doilea rând - o comunicare confortabilă, plăcută, non-intruziv. Și, în al treilea rând, respect și încredere.
Cum de a construi o astfel de persoană de încredere?
Oksana: respect sincer și autentic. Uneori se întâmplă că managerul zambeste frumos construiește cu înțelepciune o conversație, atent la client: oferă băuturi, cunoaște bine lucrurile lui, dar se gândește: „Pentru bani poti cumpara o masina sau polkvartiry, și petrec atât de mult pe o singură călătorie ...“ Cu aceste gânduri de dialog confidențial nu va fi construit. gândurile, cuvintele și acțiunile trebuie să se potrivească. În acest caz, nu va avea probleme cu comunicare și de încredere.
Există, de asemenea, cealaltă extremă - managerul începe să se gudura pe client, și este, de asemenea, un drum spre nicăieri. Este important să se găsească un echilibru și de a construi relații, astfel încât să fie cu un pas mai mic, subliniind respectul, dar nu subestima propria importanță pentru persoana sa se simta confortabil pentru a comunica cu tine. Acest lucru ar trebui să fie amintit întotdeauna, pentru că atunci când relațiile au fost fixate și a început să se dezvolte, clientul poate incepe sa comunice cu tine „ca în cazul în care“ un egal, mutați-vă, discutați câteva momente personale. Regula №1 - păstrați întotdeauna distanța, rămâne pe pașii de mai jos și se referă la client „tu“: astfel încât să salvați un client timp de mai mulți ani.
Regula №1 - păstrați întotdeauna distanța, rămâne pe pașii de mai jos și se referă la client de pe „tu“
Cine este agentul de turism de client: „personal“ expert, un prieten?
Oksana: De expert desigur. La fel ca și personal medic, avocat sau contabil. Dacă sunt abordate, acesta este deja considerat un expert, de aceea este important să se percepe pe sine în acest fel, nu subestima sau exagera importanța lor, chiar și atunci când există o astfel de ispită.
Ai spus că este important să se înțeleagă psihologia și nevoile acestor clienți. Care este portretul unui VIP-client? Cum este diferit de turistul obișnuit?
De obicei, clienții exprimându-și dorințele lor, dar chiar dacă nu a plătit întotdeauna o atenție la comoditatea de andocare, numele modelului pe autobuz de transfer, uita de camerele standard, să acorde o atenție la dimensiunea camerelor, pentru un serviciu suplimentar, care oferă o cameră superioară, etc. Acest lucru nu este „capriciile“ de oameni rasfatati, acesta este modul lor de viață și ceea ce este important pentru ei. De asemenea, amintiți-vă întotdeauna preferințele clienților - cineva care îi place să etaj superior, și cineva întotdeauna nevoie de camere pentru fumători - creează încrederea clienților în tine.
Regula №2: fi punctual
Ceea ce trebuie să fie pregătite atunci când se lucrează cu VIP-clienti?
Oksana: toate. Acești clienți cu greu merge pentru programe standard, astfel încât agentul de turism serviciu complet face-te: este traseul, selectează un zbor, se deplasează între punctele de-a lungul traseului, restaurante de carte, iahturi, elicoptere, ghiduri pentru cumpărături și excursii, pentru a primi bilete la fotbal alege pachete SPA servicii, cumpăra paturi pentru copii, instructori de schi de carte. Este important să ne amintim regula №3, iar apoi totul se dovedește. În opinia mea, aceasta este cea mai interesantă parte a muncii noastre.
Ce poate împiedica pe agentul de turism în înțelegerea profesională și psihologică? De exemplu, gama de prețuri: cum să înțeleagă, care este scump pentru a oferi clientului, și că - nu
Oksana: Nu este sarcina noastră de a înțelege că clientul este scump, nu este - clientul poate spune despre ea. Desigur, nu direct - trebuie doar să ceri o alternativă. Pentru prețurile ar trebui să fie tratate ca simple numere, ca un contabil, nu este necesar să le ia emoțional și de numărare, cât de mult din ceea ce se poate cumpăra cu banii sau îngrijorat de numărul de zerouri.
În ceea ce privește aspectul psihologic, principala problemă - frica. Teme-te pentru a face o greșeală, frica de un număr mare, teama de o persoană importantă. Din nevoia de a scăpa de frică și cel mai bun mod - să se concentreze pe sarcini specifice, honuire abilitățile.
Regula №3: aruncați cuvântul „nu“, „nu știu“, „imposibil“ - acest lucru va ajuta nu numai în muncă, ci și în viață
Care sunt cerințele pentru biroul înseamnă stilul de comunicare agent de aspect?
SUBSCRIBE PENTRU ELECTRONICE Business Journal [BZH]
Parteneri de recenzii despre Vitiana roomsXML
Într-adevăr se bucură de lucru cu compania Vitiana: pentru a răspunde rapid și eficient la cerere, preturi competitive, sprijin și înțelegere reciprocă în lucrare, în cazul în care există întrebări cu privire la hotel sau țară ca întreg.
Vitiana de lucru cu compania de peste un an. Îmi place eficiența fetelor la locul de muncă. N-am avut o problemă cu alegerea hotelurilor. Oricare ar fi cererea, indiferent de țară, managerii Vitiana va ajuta și sfătui întotdeauna. Pretinde să nu apară. Dorim compania Vitiana prosperitate, de expansiune și de mare clienții recunoscător!
Buna ziua! Compania este foarte bun, o mare varietate de hoteluri. Compara Preturi cu site-ul Booking.com, prețul pe care îl mai jos. Sistemul de rezervare destul de clar. Singurul lucru pe care doresc să adaug la ea, asa ca a fost mai multe filtre de selecție (hotel de zona de plasare stele). răspunde prompt cererilor, precum și procesarea mai rapidă a comenzilor. Vă mulțumim pentru cooperare!
SRL „Sayakat Turism“ își exprimă recunoștința față de operatorul de turism Vitiana pentru cooperarea lor și pentru calitatea serviciului. 2 ani vom coopera cu compania și nu au nici o plângere cu privire la serviciile furnizate. Sistemul este foarte extinsă și accesibilă, managerul este foarte receptiv, întotdeauna răspunde imediat la solicitările și de a rezolva toate problemele. nivel ridicat de servicii, profesionalism, flexibilitate si responsabilitate permit aprecia în mod deosebit cooperarea noastră cu compania dumneavoastră. Speram ca pentru activitatea fructuoasă în viitor. Vă dorim succes și prosperitate.
