Revista de returnare sef cumpărător

întoarcere cumpărător

Text | George Parygina, un consultant de afaceri pentru dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii

Cum să scapi de cheltuieli mari și adesea ineficiente pentru a atrage noi clienti? Foarte simplu: amintiți-vă clienții vechi și să reia relațiile cu ei.

Știm destul de multe dublarea veniturilor din tehnici de vanzare, care se bazează pe vânzările pasive în cazul în care vânzătorii așteptați pur și simplu pentru un cumpărător. Voi vorbi despre alte metode, care sunt de lucru activ cu clienții.

De asemenea, amintiți-vă că aveți nevoie pentru a fi sigur pentru a umple informații cu privire la bunuri sau servicii achiziționate, data de cumpărare și valoarea sa. După ce a primit aceste date prețioase, trebuie să le introduceți în computer. Pentru aceasta, se recomanda folosirea unui sistem CRM.

Și acum întrebarea principală: de ce este necesar? Faptul că o listă a clienților - un avantaj față de concurenții care nu fac nimic de genul asta. Utilizarea rațională a bazei de date este adesea posibil pentru a crește veniturile din afacerea dvs. în două sau mai multe ori fără prea mari dificultăți și costuri.

Există companii, cum ar fi furnizorii de servicii de internet care percepe o taxă lunară pentru abonați. Și există companii în care clientul cumpără un produs sau un serviciu din timp în timp, iar restul timpului ei doar „adormit“. Acest lucru este destul de normal, din moment ce foarte puțini oameni vor cumpara in fiecare luna un inel de aur, sau la TV. Dar aici se află un mic moment de jenant atunci când vor „trezi“, clienții nu vor aminti despre ei și să cumpere bunuri în altă parte.

Asta înseamnă că trebuie să ne reamintim. Pentru a face acest lucru, pur și simplu luați baza de date a clientului și a vedea care cumpărătorii pentru o lungă perioadă de timp nu va cumpăra nimic, și le-a sunat. Această formă de muncă este folosit cu succes companii private din Europa, concepute pentru a lucra cu un anumit utilizator. Această practică a primit un răspuns bun și în condițiile noastre. Un om este întotdeauna o plăcere, amintiți-vă că despre el, și el va fi fericit, totul este nou, el învață mai întâi.

Conversația ar trebui să fie împărțită în trei părți.

• Prima parte cuprinde întrebarea dacă toate în ordinea de client și dacă există vreun motiv pentru care cumpărătorul pentru o lungă perioadă de timp nu a venit la tine.

• În a doua parte trebuie să specificați motivul pentru apelul.

• În a treia parte vă invită clienții să vizitați din nou și să dea o explicație rezonabilă cu privire la ce ar trebui să facă acest lucru în viitorul apropiat.

Luați în considerare fiecare parte în detaliu.

Prima etapă - începutul contactului: „Ceva ce nu ne-ați vizitat ...“ Aceasta este remarca cel mai practic, răspunsul la care duce de obicei la două rezultate:

1. Clientul solicită motivul pentru care el nu cumpără, și să înțelegeți ceea ce este necesar să se ia măsuri pentru a reveni la client și pentru a evita greșelile repetate, ceea ce duce la pierderea de clienți noi.

2. Clientul spune că e bine și el va cumpăra în curând ceva de la tine din nou. Excelent, rezultatul trebuie să fie făcut, astfel încât el poate veni la tine cât mai curând posibil.

A doua etapă - o indicație cu privire la motivele apelului. Clientul este puțin probabil să fie fericit pentru a apela la compania dumneavoastră, dacă înțelegeți că subiectul este asociat cu grija de propriul venit. Trebuie să vii cu o scuză, explica clientul pe care sunt numite în scopul de îngrijorare cu privire la aceasta. Aici este o listă de cauze comune. De exemplu:

• magazinul a adus un nou model sau o colecție de lucruri;

• există noi produse sau servicii;

• Ați introdus noi condiții favorabile pentru cumpărători;

• Ați început vânzarea;

• sunteți distribuirea de carduri de fidelitate;

• petreci cursuri gratuite de master, seminarii, degustari, etc.

Aceasta este o modalitate destul de eficientă pentru a trezi suspiciuni în desenele clientului. Doar că ai un fel de noutate, din care clientul nu știe nimic, și sunteți sigur că el ar fi fericit să învețe despre ea. Dar dacă nu ai nici un motiv pentru a apela, cel mai bine este să se abțină, atâta timp cât există cauza.

Atunci când o persoană care trăiește într-o zonă în care există un magazin sau un serviciu, el urmărește în mod constant aceeași imagine - reduceri permanente sau de promovare. Dorința de a merge la un astfel de punct clientul este eliminat în mod natural. utilizarea de realizare descrisă nu este recomandată, deoarece aceasta va duce la pierderea de profit și nu dă sentimentul de noutate în compania dumneavoastră, deoarece oferă reduceri tuturor comercianților.

Dar există o altă opțiune care vă permite să ademenească clientul chiar acum, astfel că el ar putea cumpăra atunci ce poate avea ca rezultat. De exemplu, să ia magazin de îmbrăcăminte. Suni clientul să spună că a venit o nouă colecție, cu un număr limitat de bunuri, arătând astfel de îngrijire: „Stimate client, astăzi numai și numai pentru ai doar câteva exemplare ale învelișurilor originale din renumitul designer de moda, grăbește-te, cumpără repede“ Trebuie remarcat faptul că stilul sau stilul bunurilor oferite coincid în mod necesar cu gusturile clientului.

Oferta de timp limitată funcționează mai bine decât o reducere, este mai bine pentru a motiva. Dar chiar și aici există un punct mic: restricțiile trebuie să fie credibilă. De exemplu, un magazin de îmbrăcăminte poate aduce o nouă colecție în fiecare săptămână, iar restaurantul bucătăria exotică este oferit în fiecare zi. Cu toate acestea, în cazul în care vânzătorul informează clientul cu privire la o reducere de 30 la sută, iar acțiunea sa în termen de cinci zile, fără a preciza cauza limitare, cumpărătorul se poate retrage din ei înșiși.

Acum, știind toate acestea, aveți nevoie pentru a pune totul împreună.

Aici este un exemplu de ceea ce se poate întâmpla conversație finală cu clientul.

Prima etapă - verificarea stării clientului: „Bună ziua, Ivan Petrovich! Cum este sănătatea ta? Acest lucru este Petr Ivanov de la magazin „Totul pentru casa.“ Ai fost la noi nu a venit, din momentul în care au cumpărat un burghiu. Apropo, sunteți mulțumit cu instrumentul? (În așteptare de răspuns). Totul a fost bine? Excelent! "

A doua etapă: denumirea motiv de apel: „Motivul pentru apelul meu este o veste interesanta pentru tine. Am primit noi de foraj de elită din titan, este ceva cool! "

A treia etapă, ceea ce explică necesitatea de cumpărături în viitorul apropiat: „O sută la sută, această livrare măturat din fereastra magazin timp de trei zile, din cauza acestei ne-am decis să sune la clienții noștri cele mai bune fideli și invitați să se uite la acest joc înainte ca noi să prezentăm pe ecran miercuri. "

Să analizăm dialogul așa cum este descris mai sus. Conversația cu clientul trebuie să înceapă cu un salut și tratament după nume. În acest fel, el înțelege că-l ai pe undeva știi, clientul relaxează un pic.

Apoi, faci un pas de test, întrebat despre problemele sale care afectează vizita magazinul său. Dacă acestea sunt încă acolo, atunci le scrie la baza de date și să încerce să rezolve problema acum, sau promisiunea de a aborda cauzele de nemulțumire client și să-l sun înapoi.

Destul de simplu pentru a calcula cât de mult pentru a crește profitul, în cazul în care vă puteți „trezi“ o treime din clienți.

Mai departe, la următorul despre tratamentul clientului - chiar dacă este un festival. Așa cum am menționat mai devreme în acest articol, va trebui să fie colectate de bază. Și ați fost întrebat despre data nașterii. De ce ai nevoie de ea? Exemplu: orice client sau restaurant cafenea poate suna o săptămână înainte de ziua lor și de a oferi să-și petreacă vacanța cu ei, cu promisiunea de a da sub formă de cadouri tort și o reducere la întregul meniu. Nu m-ar deranja dacă am sunat și a oferit astfel de condiții. Eu, uneori, trebuie să alegeți dintr-o varietate de restaurante este cel care eu și prietenii mei s-ar potrivi. Niciodată nu a observat colectarea de contacte, aceasta este o omisiune uriașă.

Puteți face un experiment și de la 100 de clienți să aleagă doar 50 cărora le trimiteți astfel de condiții speciale. O lună mai târziu dau seama care dintre aceste 100 de oameni au făcut în curând să cumpere din nou, și cât de mulți dintre ei erau clienți care au primit felicitări.

Repetiție - mama învățării

Puteți oferi clientul să cumpere de la tine este ceva care a cumparat acum un an. De exemplu, un tânăr felicitat prietena lui și a cumpărat-i un buchet mare de trandafiri. Va fi frumos dacă voi două săptămâni pentru a-mi reaminti cu o propunere de a cumpăra un buchet și încă obține un cadou pentru el sau prietena lui. O lovitură el ar ucide două păsări cu o singură piatră, și vă va returna clientul însuși, smulgându-l din mâinile unui concurent. Dar grăbește-te, nu trage și amintesc prea târziu - cumpărătorul poate avea deja făcut o comandă cu concurenții dumneavoastră.