De ce am nevoie de service desk

Sunteți interesat vreodată, de ce a fost creat ITSM, în general, și funcția de service Desk, în special? În a doua jumătate a 80 de ani ai secolului trecut, în Regatul Unit au participat pentru a spori de management al calității serviciilor IT și ITIL a fost creat prin ordinul guvernului britanic. ITSM (o parte cheie a ITIL) - IT concept de management de servicii, în care procesele de bază sunt destinate nu numai să asigure buna funcționare a infrastructurii IT, dar mai ales sa concentrat pe cerințele de implementare ale utilizatorului și client.

Poate că punctul de cotitură pentru ITSM pe scară largă a devenit de afaceri de calcul omniprezente. Oportunitățile de creștere oferite de utilizarea PC-ului în afaceri - de la programe 1C speciale sau de tip CRM înainte de a primi comenzi prin internet sau call-centre - conduce la faptul că, în zona de responsabilitate a departamentului IT este un număr foarte mare de obiecte, sisteme si servicii, multe dintre care afectează sănătatea generală a organizației. Service Desk joacă un rol important în acest caz, prin controlul tuturor departamentelor de interacțiune IT cu utilizatorii serviciilor IT. Și este de la munca ei depinde de opiniile o mare măsură utilizatorilor despre orice departament IT și nu în ultimul rând - performanța angajaților obișnuiți.

Și, cu toate acestea, importanța de Service Desk este adesea subestimat. Dar, ce să spun, în general, toate de management IT nu este percepută ca o funcție strategică de afaceri, precum și de întreținere, nu sunt legate de obiectivele de afaceri - și singurul centru de cost.

Da, sa întâmplat, că trăim într-o economie axată pe controlul costurilor și gestionarea tuturor costurilor sale în ceea ce privește având în vedere efectul economic - care este, în ceea ce privește posibilitatea de a salva sau a face bani.

• Automatizarea lucrărilor de rutină
• Optimizare de sprijin de primă linie
• escaladare eficientă

Automatizarea lucrărilor de rutină

Automation este primul și cel mai important pas în direcția serviciilor IT pentru a reduce costurile, deoarece oferă angajaților prima linie de timp suplimentar pentru a oferi servicii de o calitate superioară. În cazul în care 30% din timpul biroului nostru de service petrece la schimbarea parolei, distribuirea cererilor și de a schimba statutul lor, prima prioritate pentru noi este de a deveni automatizarea problemelor repetitive, de rutină și minore. Scopul final de automatizare este de a optimiza procesul: pentru a asigura eficiența și repetabilitatea. Pentru a automatiza sarcina, care „mănâncă“, cel mai mult timp în suportul pentru prima linie, trebuie să dezvăluie relația dintre incidentul și scopul acesteia. Să ne uităm la procedura de alocare și de destinație aplicații ca exemplu.

Una dintre cele mai mari provocări ale Service Desk este de a menține informații actualizate despre starea utilizatorului - datele de contact, schimbarea pozițiilor / birouri, schimbarea modului de operare, etc. Atunci când a avut loc incidentul, este necesar pentru a aduce persoana potrivită la informații corecte, și, prin urmare, trebuie să fie în măsură să răspundă la întrebarea: locația exactă a incidentului? Pentru a trimite o notificare a incidentului? care cer o conferință? Etc.

În cazul unui ITSM-sistem de incidente determină automat căruia i pentru a atribui incidentul - fără a fi nevoie de service Deska efectua un număr infinit de operații manuale.

Optimizare de sprijin de primă linie

Consumatorii de astăzi sunt din ce în ce în ce mai interesați de tehnologie și așteptările lor de la biroul de service sunt în creștere de furtunos. Membrii nu sunt pregătiți să aștepte o lungă perioadă de timp, „Da, mă pot instala imprimanta, spune-mi ce este locația de rețea este!“ Sau „Da, mă voi instala Visio, dă-mi doar dreptul“, auzim tot mai des. Se pare că departamentul IT începe să se simtă presiunea concurenței și nu numai de către companiile de outsourcing, dar, de asemenea, de propriile lor utilizatori (mulțumesc lui Dumnezeu, nu la toate, dar tendința este!). La urma urmei, modul în care utilizatorii sunt mulțumiți de servicii IT depinde de impresia că regizorul este pe calitatea serviciilor IT în ansamblu.

De fapt - un păcat să nu profite de această situație. Noi oferim utilizatorilor posibilitatea de a self-service și calificare instrument de sprijin de primă linie pentru rezolvarea independentă de probleme simple. În final, utilizatorii au cerut noi soluții imediate la întrebările lor, preocuparea lor este cu ignoranță. România - țara samolechaschayasya din lume: dupa ce au baut un cuplu de tablete antibiotice și am simțit ușurat, ne aduce un verdict: medicament prost nu ajută! Da, pur și simplu nu a avut timp! Sale la fel ca și instruit să bea cel puțin cinci zile. Dă feedback-ul utilizatorului, spune-i ce se întâmplă la cererea sa, atunci când și ce activități sunt planificate pentru aplicarea sa - și să eliminați anxietatea și pentru a construi așteptările corecte.

ITSM sistem conține o mulțime de oportunități de optimizare sprijin de primă linie și transparență în gestionarea cererilor utilizatorilor. De exemplu, cu ajutorul sistemului de sistem ITSM, puteți:

Desigur, vor exista incidente care necesită implicarea unei expertize tehnice profundă, așa că trebuie să continue să se concentreze asupra pentru a asigura o serie de aplicații conștiente, precise și eficiente de interacțiune și escaladare pe ea.

escaladare eficientă

Când și cum să escaladeze o cerere rezonabilă? - În practica noastră este una dintre problemele cele mai paradoxale și slozhnoreshaemyh atunci când Construirea unui management eficient serviciu.

Paradoxul este că managementul a sute de servicii care mii de servicii de obiecte de proprietate devin posibile milioane de combinații, dintre care fiecare poate fi cauza eșecului.

Cu serviciile legate de mulți oameni - utilizatori și personal auxiliar. Unele dintre ele sunt în spital, cineva în vacanță, cineva are o întrebare, cineva nu a făcut din organizație, ci doar un chiriaș, și cineva o lună ca pensionar ... găsi persoana potrivită este dificilă și șansa escaladare exactă eficientă pare a fi una la un milion.

Cheia pentru rezolvarea problemei constă în originea serviciului. Fiecare serviciu a fost ceva sponsorizat și dezvoltat și că „cineva“ este acum responsabil pentru întreținerea și sprijinul său, și că acesta oferă o garanție că serviciul corespunde așteptărilor (având în vedere parametrii de calitate). De obicei, dezvoltarea de noi servicii și produse percepe o echipă separată, cu toate acestea, ele trebuie în același timp, pentru a menține serviciile existente.

escaladare eficientă începe cu permisiunea echipei responsabile pentru menținerea unui nivel adecvat de serviciu, pentru a monitoriza informațiile de care au nevoie.

Activarea serviciului responsabil (CIO sau șeful grupului, un administrator de sistem) de proces construi, garantăm că atunci când doriți să escaladarea, persoana potrivită va fi notificat. Cu ITSM-sistem vă oferă livrarea automată a informațiilor către persoana responsabilă de serviciu, timpul de programare și recuperare este redusă, nu există nici o eroare.

Efectul net al:

• Timp redus pentru rezoluția de numire, escaladare și a incidentelor mai mult de 10 de ori (în funcție de numărul de personal IT);
• Reducerea sarcinii pe specialiști de înaltă calificare, deoarece notificările sunt trimise numai celor a căror cerere este în zona de responsabilitate;
• Creșterea eficienței de gestionare a serviciilor.

Rezultatele de afaceri total de cele luate în considerare în acest articol măsuri - creșterea vitezei procesului de gestionare a incidentelor cu 85% - din momentul sosirii incidentului până la finalizarea acestuia.