Instrucțiuni de funcționare service desk în organizație

instrucțiuni Micul privind pregătirea și lansarea serviciului de clasă sistemul Desk în organizație. Ce trebuie să ia, cum să pregătească personalul-departament IT și clienții de servicii IT.






explica concis pas cu pas cum să acționeze pentru a suplimenta rezultate bune.
Acesta va fi util pentru cei care au început să reflecteze asupra organizării muncii eficiente a departamentului de IT și nu știe de unde să înceapă, ce să facă în primul rând, modul în care să se apropie de selecție a sistemului de contabilitate, etc.

Pasul 1. Din ceea ce ai nevoie pentru a începe?

La început, avem nevoie doar de un pix și o foaie de hârtie. Crearea unui Service Desk (denumit în continuare SD) începe cu o descriere a tuturor documentației de procedură pentru sprijin în viitor. Chiar dacă există o înțelegere clară a structurii SD, rolul responsabilităților personalului și procedurile prin care serviciul va lucra reglementări profesioniști încă mai trebuie să fie descrise.
Aici este un exemplu al acestei nevoi. Să presupunem că ați cumpărat un fel de HiTech-gadget. Cât de des utilizați instrucțiunile de la el? Probabil că nu de multe ori. Cu toate acestea, nimeni nu are îndoieli cu privire la utilitatea și necesitatea acestui document. Același lucru se poate spune despre descrierea regulamentul serviciului SD.
Un cadru clar și domeniul de aplicare al documentului, caracterul complet și pentru completarea recomandări. Cu toate acestea, imaginea cea mai detaliată posibil și să descrie în detaliu toate reglementările SD nu sunt în valoare de ea.
Dar, de asemenea pentru a crea prea scurt și nu au nevoie. În prima versiune a documentului de la o limită de timp este suficient pentru a face două sau trei pagini.

Etapa 2. Formarea specialiștilor din IT-departament noilor reglementări

Pentru birou SD a început să funcționeze în mod eficient și bine, nu este suficient, chiar și schema de mai ideală de stimulare. Întregul personal al departamentului de IT trebuie să înțeleagă de ce aveți nevoie SD, ce managementul incidentelor, și așa mai departe. D. Acest lucru necesită o formare pentru toți angajații din domeniul IT fundamentale Departamentul de ITIL.
După ce toți angajații au fost instruiți în ITIL elementele de bază / ITSM, ar trebui să le familiarizeze cu reglementările, care sunt deja pregătite și de așteptare în aripi. Acest lucru trebuie făcut în acest moment, care ar fi instruit personalul să înțeleagă ceea ce este în joc. Ele pot și ar trebui să fie consultate pentru opiniile lor, asculta ofertele. În această etapă, prima ajustare va funcționa reglementări.

Pasul 3. call-center

Pasul 4. Selectați software-ul pentru SD

Când așteptarea rezultatelor?

dezvoltarea în continuare

După serviciul SD a început să lucreze în mod constant și a trecut de adaptare, după praful pasiunii de utilizatori, vă puteți gândi la ce direcție să meargă. Mai multe moduri. Primul dintre ele, ceea ce este necesar să se acorde o atenție, este de a crește competența de sprijin de primă linie. Educarea operatorilor call-cenți, adăugându-le drepturi și responsabilități suplimentare, puteți crește numărul de incidente rezolvate în suportul pentru prima linie. În acest caz, specialiștii din a doua și a treia linii într-o măsură mai mare va fi capabil să se dedice o sarcină complexă și non-triviale.
Al doilea efect al creșterii incidentelor operatorilor închise, se va manifesta într-o mai mare satisfacție a utilizatorilor cu activitatea departamentului IT: partea a întrebărilor care au fost soluționate anterior, de exemplu, pentru două-trei ore (timpul de reacție al doilea suport linia), va fi acum rezolvata pentru 10- 20 minute.
dezvoltarea în continuare SD de serviciu poate fi exprimat în automatizarea secțiunilor individuale, care sunt periodice și că timp prețios este pierdut. De exemplu, backup-uri, adăugați utilizatori la un domeniu, etc.
Și cum se spune: „Perfecțiunea nu are limite!“.