Pentru a înțelege - ceea ce este diferit de biroul de asistență service desk-
Pentru a înțelege - ceea ce este diferit de biroul Helpdesk service
O organizație în care lucrez, folosesc sistemul de asistență pentru client service. În momentul de față, există o situație în care acest concept nu este suficient pentru a îndeplini toate cerințele înaintate pentru servicii IT. În acest articol, vom afla:
- ce helpdesk și birou de serviciu?
- diferențele dintre aceste concepte?
- ce să aleagă pentru organizația dumneavoastră?
În general, în lumea modernă, conceptul de service desk și asistență practic identice din punct de vedere comercial. În practică, și anume pentru cea mai mare diferență de servicii IT este semnificativ. Linia de jos este că
Helpdesk - instrument
service desk - un set de metode și proceduri
Să aflăm de ce este asa:
Dacă ne întoarcem la sensul direct al acestui cuvânt (traducerea lui), constatăm că aceasta înseamnă „help desk“. În limba engleză Biroul de asistență tehnică - este combinație bine stabilită, înseamnă suport tehnic de parc de calculator. In aceasta totul se dovedește pur și simplu: Helpdesk - este un birou de tehnologie.
Service Desk (admite, de asemenea, o astfel de scriere: ServiceDesk) - înseamnă "secțiune a serviciului." Acesta este biroul de serviciu trebuie să fie luate în considerare din punct de vedere al furnizării anumitor servicii către utilizatorii finali. Serviciu de birou - un singur punct de contact între utilizatorul serviciilor și profesioniștii IT care furnizează aceste servicii.
Introducerea unui sistem care se bazează pe un instrument de asistență ajută la organizarea fluxului de comenzi și cereri de la utilizatori, care permite să-și planifice administratorilor de lucru și de sistem (cu reglementările corespunzătoare) pentru a se conforma cu SLA. De-a lungul timpului, aproape fiecare companie vine la faptul că acest instrument este organizarea muncii pentru a răspunde cererilor utilizatorilor și soluționarea problemelor „supraviețuiseră“ în sine, pentru că există cereri în creștere și dorește pentru mai mulți angajați (managementul și performanța aplicațiilor, lucru de analiză / monitorizare, gradul de utilizare, în general „productivitatea“ a sistemului, etc.). Următorul pas este de a trece de la conceptul de „asistență“ la „service desk“, adică Punerea în aplicare ar trebui să fie un set de instrumente și o varietate de timpul de operare pentru sarcina. Orientarea angajaților și sistemul trebuie să fie pus pe furnizarea de „IT-ul ca un serviciu.“
Este demn de remarcat încă o dată. Referindu-se la Biblioteca ITIL (vorbesc despre asta separat), descoperim sprijin -ponyatie numit service desk. mai degrabă decât helpdesk. Acest lucru se datorează faptului că ITIL are în vedere serviciul. suport, ca o unitate, care oferă utilizatorilor finali, cu o gamă largă de servicii. Ceea ce a fost spus mai sus. Fiecare serviciu este clar reglementat, care face posibilă determinarea nivelului de calitate (SLA documentul este creat pentru biroul de serviciu).
Rezumând rezultatele. Help desk - un concept mai restrâns, de fapt, un instrument sau de suport tehnic; service desk - un concept mai larg, să ia în considerare acordarea de asistență tehnică în ceea ce privește serviciul, servicii, precum și disponibilitatea procesului de management al calității serviciilor (SLM), precum și documentul care a înregistrat calitatea nivelului serviciului (SLA).