ITIL - ITSM
Service Desk joacă un rol important în sprijinirea utilizatorilor. polnomasshtab modernă Desk Nye Serviciul acționează ca un „front office“ pentru întreaga organizație de IT în sine mo-Jette rezolva cele mai multe plângeri și cercetări ale utilizatorilor, fără ajutorul spetsiali-iști.
Pentru utilizatorii de Service Desk este punctul unic de contact cu organizația IT-S, care garantează o soluție în timp util la problema lor. Cu alte cuvinte, în cazul în care utilizatorii de Service Desk nu trebuie să pierdeți timp pe specialiști de căutare fără sfârșit, care vor fi în măsură să rezolve problemele lor. De multe ori, Service Desk nu numai tratarea reclamațiilor externe ale utilizatorilor, dar și acele apeluri care au fost inițiate în cadrul organizației de IT, de exemplu, decide să incidente detectate automat sau manual IT persoană-fier vechi, sau primește o cerere de serviciu de la alte departamente IT organizaţiile IT.
Introducerea Service Desk recomandat pentru mai multe motive. Cele mai multe dintre sistemele de informații de astăzi prevede înregistrarea incidentelor de către utilizator (prin intermediul Web-forme, de exemplu). Cu toate acestea, uneori, utilizatorul nu este în măsură să determine în mod competent esența incidentului. Dar chiar dacă el poate efectua auto-clasificare, încă nevoie de clarificări (sau cel puțin confirmare) de specialitate. intrare automată a incidentelor de către utilizator nu anulează mecanismul de intrare și de expediere Serviciul de operatorul birou, deoarece, în unele cazuri, utilizatorul nu are pur și simplu nici o modalitate de a face o cerere (incidente) pentru prelucrarea automată (de exemplu, în lipsa accesului tehnic la un serviciu de interfață de birou).
Programul specific sisteme care implementează funcția de service Desk (numai OpenSource și numai dovedit - este deja implementat într-un număr de organizații) de punere în aplicare pe site-ul „sistemele open-source în IT modernă“.
Disponibilitatea Service Desk oferă un singur punct de intrare. Acest lucru este foarte important, deoarece nu este nevoie de a construi o relație personală cu profesioniștii IT. iar utilizatorul știe întotdeauna unde să caute noi provocări.
La terminarea Serviciului Desk este mult mai probabil apariția unor „explozii“ de aplicații de la specialiști IT cu înaltă calificare, care va fi destul de ineficient să-și petreacă resursele lor. Rularea același calificat Desk Serviciul vă permite ceva timp pentru a permite cu până la 70% din cererile de pe prima linie de acumularea de cunoștințe și alte beneficii proces organizat în mod corespunzător. Acest lucru economisește timp de profesioniști plătit și pot trimite-l la sarcini mai importante. Restul de 30% din cereri sunt dirijate, astfel încât acestea sunt garantate o soluție rapidă.
Este important să ne amintim - în absența funcției de service Desk care execută toate serviciului IT.
Service Desk actioneaza printr-o serie de procese principale ITIL, și anume:
- Primul este procesul de gestionare a incidentelor. t. Pentru a. Majoritatea cazurilor au fost Prien trudește (înregistrat) Serviciul de Service Desk și servicii de apeluri sunt legate în mod specific la incidente. Funcțiile Service Desk este de a coordona acțiunile furnizorilor de organizare-tiile implicate în manipularea incidentelor.
- Pe birou de service poate fi încărcat cu instalarea de echipamente și să asigure pro-gram, și, în consecință, acesta poate juca un rol într-un mod in-eliberare sau modificarea sistematică.
- În cazul în care înregistrarea incidentului Service Desk verifică informațiile de utilizator și detaliile de configurare a resurselor sale IT, în acest caz, serviciul implicat în procesul prin controlul depozitelor de configurații.
- Service Desk poate efectua interogarea standard, cum ar fi conectarea la LAN și stații de lucru n-remeschenie, în acest caz, este implicat în evaluarea și efectuarea modificărilor și urmează-secvență, în procesul de management al schimbării.
- Service Desk informează utilizatorii că acceptă produse și servicii. CE dacă serviciul nu are autoritatea de a efectua orice cerere, trebuie politicos utilizatorului MSG-Schit acest lucru și să notifice procesul de servicii de management de nivel pentru a primi după-ecranate.
- Service Desk poate efectua, de asemenea, acțiunile asociate cu o serie de alte procese ITIL, cum ar fi infrastructura de comandă a procesului (Operations). Serviciul de sub-se abțină de interacțiune cu clienții prin furnizarea de informații despre serviciile suportate. În plus, Service Desk este punctul de contact zilnic cu utilizatorii și monitorizarea satisfacției lor media-stvom.
Scopul principal al Service Desk este de a sprijini serviciile furnizate de organizația IT pentru ei, pe baza acordurilor încheiate cu clientul prin executarea unei serii de acțiuni la sub-Derzhko (din diferite procese).
Ca un punct de contact cu utilizatorii, Serviciu de birou pentru a reduce povara asupra altor departamente IT prin „interceptarea“ a plângerilor irelevante și întrebări co-torye ușor de răspuns. Service Desk acționează ca un filtru, care transmite apelurile către a doua și a treia linie de suport, numai atunci când este cu adevărat necesar. Ca punct unic de contact, Service Desk este întotdeauna acționează profesional atunci când se ocupă cu utilizatorii și șeful Gaeta de căutare fără sfârșit pentru o soluție.
Apelurile pot fi împărțite în mai multe grupe: apelurile legate de incidentele din tehnic inf-rastrukture; solicită cu privire la incidente și întrebări referitoare la utilizarea aplicației; apeluri cu întrebări despre starea serviciului (progresul incidentului), cererile de modificare standard și alte cereri. În funcție de tipul de organizare, service birou pot fi luate în considerare, fie toate apelurile sau numai acele apeluri care sunt legate de problemele și cererile tehnice și aplicații de suport pentru clienți plece. În acest din urmă caz, un ordin de diviziune Chica, în cazul în care cererea este utilizat în contact cu operațiunile de sprijinire a afacerilor de service. Acest serviciu va răspunde la întrebări cu privire la utilizatorii de aplicații și întrebări tehnice direcționată lyat în Service Desk al organizației IT. Cu această organizație funcționează Service Desk nu va fi supraîncărcat cu probleme legate de utilizarea aplicațiilor.
Manipularea (apel) - un contact utilizator cu Service Desk. Toate tratamentele beneficiu-ERS trebuie să fie înregistrate în scopul de a facilita prelucrarea ulterioară, monitorizarea progresului tratamentului și furnizează valorile necesare pentru controlul procesului.
- Incidente: esență, toate apelurile, cu excepția celor asociate cu modificările standard:
- Mesaje de eroare: eșecuri reale în infrastructura și serviciile de aplicare.
- Cererile de furnizare a serviciilor: ITIL cererile de bibliotecă pentru serviciu sunt clasificate ca incidente, dar ele nu sugerează prezența insuficienței infrastructurii. Aceste solicitări de asemenea, nu intră în domeniul de aplicare al procesului de management al schimbării. Un exemplu al unei astfel de cereri mo-gut servi ca întrebări de genul „Cum să fac?“, Cererile de informații, de exemplu, solicitarea stării de Cereri Sisteme de documentare sau de a obține recomandări, cererile de modificare a parolei, cererile de locuri de muncă lot, de recuperare fișier, sau pentru a obține infor -matsii din cererile de baze de date pentru materiale consumabile (inclusiv înlocuirea mouse-ului, tastatura și așa mai departe. d. în cazul în care nu sunt configurărilor articole), pentru furnizarea documentației, cum ar fi manuale de utilizare, și așa mai departe. d.
- Modificări: În cele mai multe cazuri, acest lucru este cererea de modificare standard (RFC). În unele cazuri, Service Desk este de asemenea responsabil pentru circulația echipamentelor. Schimbare Standard, în practică, este un tipic modificări (de rutină) la infrastructura, care este mulțumit de tine-a stabilit schema cunoscută (procedura), și este o soluție consistentă (NYM aprobat) ca răspuns la orice cerință sau grup de cerințe. Exemple de standard de schimbare poate fi upgradat la PC folosind un PC software special-cheniya; Tuning PC, setarea set standard de software și conexiune la rețea a noilor angajați; simplu, configurare standardizate și prin care se dispune de stații de lucru standard, periferice și aplicații locale. Diferența principală dintre cererea de serviciu și o schimbare standard este că prima înregistrată ca un incident care nu necesită modificări la infrastructura IT, în timp ce al doilea este înregistrată ca o schimbare, și necesită schimbări în infrastructura IT.
După Biblioteca ITIL ambele tipuri de apeluri (mesaje de eroare și cereri de servicii) sunt considerate „incidente“, adică. A. Acestea sunt manipulate reguli destul de aproape de-kim. Pe de altă parte, ITIL permite utilizarea unor proceduri diferite pentru cereri de servicii de prelucrare, care sunt separate de Process Incident Management.
Service Desk este adesea responsabil pentru interacțiunea cu organizațiile de servicii și furnizorii externi-le. Acest lucru este valabil și pentru repararea și înlocuirea de imprimante, stații de lucru, și, în unele cazuri, echipamente de telecomunicații. Acest tip de suport poate fi utilizat în procesarea de incidente, în original sensul său - defecte și incidente în sensul per serviciu și a cerut modificări.
Service Desk poate avea la dispoziție instrumentele care ajuta la determinarea impactul falimentelor asupra sistemelor critice, cum ar fi trasee, congestie, servere, gateway-uri, aplicații și baze de date afluentul Adesea, aceste fonduri vor detecta-vayut automat în sine eșuează sau amenințarea apariției și transmite informații în gestionarea tsidentami Institutului. Service Desk folosesc în mod necesar aceste instrumente, de exemplu. A. detectare a defecțiunilor NE-doresc să înființeze sarcina principală de funcționare a departamentelor IT, care transmit aceste informații Service Desk
Satisfacția utilizatorului sau clientul este principalul indicator al eficienței birou roboților pa Service Servicii. Exemple Parametrii cheie de performanță (KPI) pot fi:
Unii indicatori de performanță poate fi determinată numai pe baza rezultatelor studiului de-kazchikov, de exemplu, cum ar fi:
Dacă Service Desk este imposibil de a apela, atunci utilizatorii nu vor mai aplica și va încerca să corecteze erorile sau le găsiți pe cineva din organizație care sunt în măsură să rezolve problemele lor. Prin urmare, până la un anunț public trebuie să se retragă Service Desk serviciu la nivelul dorit.
În cazul în care utilizatorii încearcă să stabilească contacte direct cu specialiști, acestea ar trebui să fie direcționată în lyat Service Desk.
Pentru a sprijini la Service Desk a fost concentrat, ar trebui să lucreze cu atenție prin intermediul serviciilor de catalog, acordurile privind nivelul serviciilor (SLA) și acorduri la nivel de serviciu operațional (OLAS).